הגיע הזמן להבין שהלקוח הוא המלך! – חלק א'

אנחנו תקועים בלופ!

כל הזמן במירוץ אחר מציאת לקוחות,

מנסים להביא עוד ועוד ועוד לקוחות לעסק,

ולאחר מכן לגרום להם לחזור שוב ושוב...

אבל, הנה פרדיגמה מעניינת:

מרוב החיפוש אנחנו מפספסים את הדבר החשוב ביותר לכל עסק: הלקוח!

ב"מפספסים את הלקוח" אין הכוונה לפספוס במכירה.

אומנם זהו אחד מתוצרי הלוואי השליליים של מצב זה, אך הכוונה היא לכך

שאנחנו לא באמת חושבים על הלקוח!

קצת פרדוקסלי, נכון? אם אנחנו כל הזמן חושבים על הלקוחות ומתעסקים בהם,

אז איך זה שאנחנו לא חושבים עליהם?

אם נעצור לרגע כדי לבחון את זה, נגלה שיש מצב שאכן "חטאנו"!

כמה פעמים הוצאנו מוצר והנחנו ש"אנחנו יודעים" מה הלקוח אוהב או מה הלקוח צריך?

כמה פעמים שיחררנו פירסומים ופניות ללקוח והנחנו שאנחנו מדברים בשפתו?

כמה פעמים באמת הקשבנו ללקוח כדי ללמוד ולהבין ממנו מה הוא באמת צריך?

אחד המאפיינים המרכזיים של עסקים מצליחים הוא שהם משקיעים מאמצים בלתי נלאים כדי להכיר את לקוחותיהם.

כאשר בוחנים את הסיבות לכך שעסקים אלו כל כך מצליחים - מתגלה לנו דבר מעניין, שהוא לכאורה ברור מאליו אבל בפועל בשטח הוא לא כל כך שכיח: הם שמים את הלקוח במרכז!

הם שמים כערך עליון את הרצון לקבל את חוות דעת הלקוח, להקשיב לו ולצרכיו. שמים דגש מיוחד על ההבנה מה הלקוח אוהב בעסק שלהם ובמוצריהם, מה חשוב לו, מה הדיעה שהוא גיבש כתוצאה מהשימוש וההתנסות במוצר ובשירותיהם, מה משפיע על התפיסה שלו.
רוס פרוט
(איש עסקים ביליונר ומועמד לנשיאות ארה"ב) אמר "תשקיעו זמן רב בשיחה פנים אל פנים עם הלקוחות שלך. תהיו מופתעים כמה עסקים לא באמת מקשיבים למה שהם אומרים"
. הת'ר וויליאמס (נהגת מירוצים ואשת עסקים מצליחה) המליצה "סובב את העסק שלך סביב הלקוחות והם מצידם יסובו סביבך".

מאחורי גישה זו עומדת תועלת מרכזית חשובה

מתוך ההיכרות, שאותם עסקים מצליחים יוצרים עם לקוחותיהם, הם גוזרים את אסטרטגית התדמית של העסק והמוצר שלהם, משמע:

* מאפייני המוצר או השירות (מראה, פונקציונליות, טעם וכדו') המועדפים על הלקוח.

* איך להציג את המוצר ללקוח כדי שירכוש אותו - הם לומדים איך הלקוח תופס את המוצר, מה הרושם שהמוצר עושה עליו, לאיזה מעמד או סיטואציה מקשר הלקוח את המוצר וכו'.

* איזה מסרים להעביר ללקוח כדי שיאמין שהמוצר הזה נועד עבורו.

* איך לבדל את המוצר שלהם מהמוצרים המתחרים ובעיקר איך ליצור העדפה בולטת אצל הלקוח דווקא למוצר שלהם.

קשה להתעלם מהכוח שמגיע מהידע הזה!

ג'ון ראסל (איש עסקים מצליח ומנכ"ל הארלי דוידסון) אמר "ככל שאתה מעורב ומערב את הלקוחות שלך כך מתבהר וקל לך הרבה יותר להחליט מה עליך לעשות". למעשה, בהנתן כל התשובות הללו הרבה יותר קל לבנות מוצר אטרקטיבי שהלקוח יהיה מרוצה ממנו.

יחד עם זאת, טעות קריטית שבעלי עסקים בינוניים וקטנים עושים היא להמנע מניהול דיאלוג פתוח וישיר עם הלקוחות שלהם.

על הסיבות לטעות קריטית זו ועל עוד נקודות חשובות בדרכנו למגנט עוד לקוחות לעסק

אדבר במאמר "הגיע הזמן להבין שהלקוח הוא המלך! - חלק ב'".

ולסיכום, אם יש משהו שאנחנו חייבים כל הזמן לזכור זה שהלקוח שלנו הוא המלך!

לא התוכן, לא המסר, לא השיווק, לא איכות המוצר ואפילו לא העסק יכולים להיות "המלך"...

אם לא נכיר את הלקוח, לא נוודא שהוא תופס ומעריך את העסק והמוצרים שלנו בצורה חיובית, לא נבנה את המוצרים והעסק שלנו תוך התייחסות לדיעותיו, צרכיו, אמונותיו ושביעות רצונו יהיה לנו מאוד קשה למגנט אותו אלינו בנקודת ההתחלה ולא פחות קשה להשאיר אותו כלקוח חוזר.

אם מצאת את המאמר מעניין ואם יש לך שאלות או נושאים שהיית רוצה שאתייחס אליהם בסדרת מאמרים זו, מזמינה אותך להגיב (בתגובות כאן למטה) ולשתף את חבריך כדי שגם הם יוכלו להנות מתוכן זה.. :-)

 

 



2 תגובות

2 תגובות לפוסט “הגיע הזמן להבין שהלקוח הוא המלך! – חלק א'”

  1. אמירבתאריך 01 יולי 2012 בשעה 13:59

    ג'ו, מאמר מעניין.
    מעלה נקודות מחשבה מעניינות.
    גרם לי לחשוב על דברים אחרת.
    תודה, אמיר

    .
    הי אמיר,
    תודה על המילים החמות..
    שמחה לשמוע שמאמר תרם לך.. :)
    ג'וי

  2. רוניבתאריך 11 מרץ 2013 בשעה 15:55

    הי ג'וי
    מאמר מצוין. אני מטפל באאמצעות שיאצו וטווינה
    איך אני מיישם את מה שכתבת במאמר אם אני לא מוכר מוצרים?
    רוני

כתובת טרקבק | RSS תגובות

השארת תגובות

Blue Captcha Image
Refresh

*