גם העסקים הגדולים יכולים ללמוד מהקטנים.. כנס קמעונות 2012

אתמול הייתי ב"כנס קמעונות 2012" (או בשמו הנוסף "הועידה השנתית לקמעונות מס' 3") של מידע כנסים בע"מ בשיתוף עם סינרגיה-ריטייל.
בכנס השתתפו ראשי התעשיה בארץ ודנו בשינויים בעולם הקמעונות והדרך להביא עוד לקוחות.


ריכזתי כמה מהמסקנות החשובות ביותר שעלו מהכנס:

הציבור אינו פראייר

שלומי גבאי, מנכ"ל איקאה ישראל (בפאנל בנושא שירות והוגנות) קרא למשתתפי הכנס לשים את השירות במרכז והזהיר שהציבור אינו פראייר ולכן מי שלא יעשה זאת ישלם את המחיר לטווח הארוך.
לדבריו "יש לדבר לציבור בגובה העיניים. ככל שהפנייה ללקוח תהיה יותר נקייה, פשוטה, ונטולת מניפולציה היא תצליח יותר".

כדי לגבות יותר עבור השירות יש להסביר ללקוח את הקשר בין הערך שהשירות נותן למחיר שלו

ישראל דויד, מנכ"ל ויזה Cal (בפאנל בנושא שירות והוגנות) דיבר על כך שקיים קושי להמחיש את המוצר שנקרא 'שירות'.
לדבריו, ככל שהערך שהעסק נותן ללקוח גבוה יותר הוא רוצה לגבות תמורה מתאימה
וטען שעל העסק מוטלת האחריות להסביר ללקוח את הקשר שבין השירות והעלות.
בנוסף, לדבריו "הוגנות זה לא בהכרח מחיר נמוך יותר. בעולם הפיננסי רמת ההבנה של הלקוח אינה טובה. הלקוח הפרטי אינו משקיע בללמוד מה מתאים לו ומה המחיר הנכון עבורו". ולכן ההוגנות ביחס ללקוח לטענתו באה לידי ביטוי בהתאמת המוצר והמחיר הנכון ללקוח ולא בהורדה במחיר.

לחשוב מחוץ למסגרת ולתת ערך ללקוח

רביב ברוקמאייר, מנכ"ל רשת הום סנטר (בפאנל בנושא שירות והוגנות) דיבר על כך שיש למצוא פתרונות יצירתיים לבעיות בהם נתקל העסק.
לדבריו קשה להעביר את הקוו בין מהלכים שיווקיים לגיטימיים להוגנות. לטענתו, הרשתות הגדולות לא יכולות לשחק את המשחק של העסקים החדשים המצטרפים לשוק ולכן עליהם לחשוב מחוץ לקופסא. הוא קורא לעסקים "להמנע מלעשות טריקים ללקוח כגון לדחוף לו משהו שהוא לא צריך כדי להגדיל את סל הקנייה. אך עדיין מאחר והמטרה היא להגדיל את הסל יש להציע ללקוח הצעות בעלות ערך רב יותר עבורו".

לא לפתח אשליות אצל הלקוח

יהודה לניאדו, מנכ"ל רשת אושר עד (בפאנל בנושא שירות והוגנות) דיבר על כך שאין לפתח אצל הלקוח אשליות. לדבריו, חשוב מאוד שהלקוח ידע למה לצפות ושהוא צריך לקבל בדיוק את מה שהוא רואה בעיניים בחנות.

חשוב להבין מה מקור ההצלחה של מבצעים שעשיתם ללקוחותיכם

קובי ביטר, סמנכ"ל מערכות מידע דלק ישראל (בהרצאתו "'מרוב פריטים לא רואים את..' ניתוח נתוני מכר" - מצגת ההרצאה כאן), דיבר על השימוש במערכות מידע על מנת לתעד ולעקוב אחר מבצעים, מלאי ומכירות. לדבריו "יש שתי מטרות למבצע - האחת להגדיל מכירות והשניה לחנך את הלקוחות לאהוב מוצר כלשהו באמצעות ההתנסות בו."
אחד הדברים המעניינים שהוא אמר "אם במבצע לא הגדלתם מכירות אז הפסדתם - כל הרעיון במבצע הוא להוריד את המחיר ולהגדיל את כמות המכירות כדי להגיע לאיזון ולא להפסד. היתרון בניתוח תוצאות מבצעים הוא היכולת להבין למה מבצע מסויים הצליח ולמה מבצע אחר נכשל באמצעות מדדים ברורים ואז ניתן לשחזר את ההצלחה ולהמנע מטעויות."

תפקידן של סביבות מכירה הוא לגרום ללקוח לקנות

יואב דריאל, הבעלים של יואב דריאל עיצוב חנויות ועיצוב קמעונאי (בהרצאתו "עיצוב מחדש, ככלי להזנת העסק, בעידן הזאפ") דיבר על שינוי התפיסה בעולם הקמעוני: "סביבת מכירה אמורה למכור ולא לעשות את הwow. לכן העיצוב צריך להיות פונקציונלי. העיצוב צריך לספק פתרון מעולה לבעיה קיימת של הלקוח".
לטענתו "אנחנו זזים לעידן משונה, בו מותגים מוצאים את עצמם על הרצפה. ולעומתם עסקים קטנים מצליחים ולו בגלל שהם חייבים להיות יעילים" ולכן הוא ממליץ "למותגים גדולים גם לעבוד בשיטות של העסקים הקטנים".

אם נבחן את כל ההמלצות שקיבלנו חשוב לשים לב למגמה המרכזית שעולה מתוכן:

הלקוח במרכז!

במרכז המגמה הזו עומדת ההבנה שחובה על כל בעל עסק להבין את צרכי הלקוחות שלו, להבין למה הם זקוקים ולוודא שאנחנו כבעלי עסקים אכן עונים על צרכים אלו בצורה הוגנת ויצירתית.

מכאן נובעת אחת ההמלצות החשובות ביותר בבנית תדמית עסקית ממגנטת לקוחות:
בזמן שאתם בונים את התדמית העסקית שלכם ואת הדרך בה אתם פונים ללקוחותיכם, חשוב מאוד לזכור את התשובות לשאלות אלו ולהביאן לידי ביטוי במסרים שלכם, בתכנים שלכם וברושם שאתם יוצרים.


אם מצאת את המאמר מעניין ואם יש לך שאלות או נושאים שהיית רוצה שאתייחס אליהם, מזמינה אותך להגיב (בתגובות כאן למטה) ולשתף את חבריך כדי שגם הם יוכלו להנות מתוכן זה.. :)

 


2 תגובות

2 תגובות לפוסט “גם העסקים הגדולים יכולים ללמוד מהקטנים.. כנס קמעונות 2012”

  1. לירוןבתאריך 23 מאי 2012 בשעה 14:40

    אהבתי את הכתבה,
    מעוררת השראה,
    תודה על השיתוף

    .
    הי לירון,
    תודה על המילים החמות.. :)
    ג'וי

  2. אליבתאריך 29 מאי 2012 בשעה 21:14

    המודעות לצרכי הלקוח
    היום יותר מתמיד, שמה אותו במרכז.
    ואת ג'וי
    מביאה אלי למודעות
    את החשיבות בתדמית עסקית ממגנטת לקוחות.
    תודה לך
    אלי

    .
    הי אלי,
    תודה על הפרגון!
    את צודקת לחלוטין!
    החוכמה היום כעסקים היא לדעת לעשות את זה נכון
    כך שהלקוחות הרצויים אכן יבחרו בך.
    ג'וי

כתובת טרקבק | RSS תגובות

השארת תגובות

Blue Captcha Image
Refresh

*